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悪質クレームへの対応方針を教えてください。

当社は食品の小売店を経営しています。「商品から異臭がした。代金を返してくれ。」とのクレームを受けることがあり、現物がない場合には原則として何も対応しないという方針としています。しかし、大声で怒鳴り散らしたり暴言を吐くなど悪質なクレームをする顧客もしばしばおり、毎回対応に困っています。このような顧客への対応方針を決めたいのですが、どうすればよいでしょうか?
現物がなく商品の問題(契約不適合)が確認できない場合には、何も対応しないという方針に問題はありません。そのような対応方針を繰り返し説明したにも関わらず、暴言を吐くなどの悪質クレームを行う顧客に対しては、退店を求めたり、場合によっては警察に通報したりするといった対応を検討すべきと考えられます。
回答者
有賀 隆之 弁護士
虎門中央法律事務所

カスハラとは

厚生労働省によれば、カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)は、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。具体的には「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」(例えば、要求に法的根拠がなく過大である場合など)や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」(例えば、身体的な攻撃・威圧的な言動など)などがカスハラ行為に該当すると考えられます。

カスハラの法的な取り扱い

旅館業法など一部の法律にカスハラについて定めたものがありますが¹、現在のところ一般的にカスハラについて定めた法律はありません。したがって、カスハラに該当するか否かは、上記したカスハラの定義を踏まえ、民法や刑法などの法令に照らし、当該クレームにおける要求内容が妥当性を有するか否か、要求の手段・態様が社会通念上相当か否かを総合して判断することになります。この判断において重要なのは、顧客のクレームが法令に照らして認められるものなのかという点です²。例えば、欠陥がないのに欠陥があることを根拠に金品を要求するようなクレームは、根拠がない妥当性を欠く要求にあたり、かつ要求に応じられないことを説明してもなお要求を繰り返したりするような場合には、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものとして、カスハラ行為に該当すると判断することが可能です。

実際の対応時のポイント

上記のような考え方に従えば、顧客からのクレームがあった場合には、まず法令に根拠があるか否かを検討し、根拠がないものについては応じないという方針に従って対応すべきことになります。ご質問のケースのように現物がない場合には、商品に問題があったか否かを確認することは困難であり、問題が確認できない以上は顧客からのクレームには法的根拠がないものとして対応せざるを得ません。また、要求に応じられないことを説明しているにも関わらず、大声で怒鳴り散らしたり暴言を吐くといった行為は、要求の手段・態様が社会通念上不相当であることは明らかですので、速やかにカスハラに該当すると判断すべきと考えられます。そして、何度説明しても同じ要求を繰り返すような場合には退店を求め、場合によっては警察や弁護士などの外部機関への通報や相談を躊躇なく行うべきであり、かかる対応においては、担当者任せにせず組織として対応するということも肝要です。

まとめ

カスハラ被害の問題は、近時、大きな社会問題として捉えられ、従業員に対する安全配慮義務の観点からも、企業には、カスハラ被害から従業員を守るための取組みをすることが求められます。そのため、対応方針を定めたマニュアルを作成するなど、あらかじめカスハラに適切に対応できるような社内体制を構築しておくべきです。

脚注
  • ¹ 一定のカスハラ行為を行う顧客に対し、旅館業者による宿泊拒絶を認める改正旅館業法が令和5年12月に施行されました。
  • ² 法令を基準に判断をするという考え方は、「声が大きい」顧客が得をするといった不平等をなくし、全ての顧客に対して公平・公正に対応するという観点からも重要と考えられます。

この記事は、2024年2月9日に作成されました。

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