記事一覧 | ちょこっと弁護士Q&A（ちょこ弁）

ECサイトで商品の返品を要求されたら、応じなければならないでしょうか。

当社はインターネット上でＥCサイトを経営する事業者です。最近、当社の商品に対して、言いがかりともいえる苦情を言い、くり返し電話をしてきては、商品の返品や交換を何度も求めてくるお客様がいます。このようなお客様、いわゆる「カスタマーハラスメント」にはどのように対応したらいいでしょうか？

回答者

法律事務所エイチーム

馬場貞幸弁護士

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悪質クレームへの対応方針を教えてください。

当社は食品の小売店を経営しています。「商品から異臭がした。代金を返してくれ。」とのクレームを受けることがあり、現物がない場合には原則として何も対応しないという方針としています。しかし、大声で怒鳴り散らしたり暴言を吐くなど悪質なクレームをする顧客もしばしばおり、毎回対応に困っています。このような顧客への対応方針を決めたいのですが、どうすればよいでしょうか？